Program akuisisi baru Anda telah menjadi investasi waktu dan usaha yang berharga. Bos, dewan, dan tim Anda telah yakin bahwa pemain baru dibutuhkan. Anda sekarang harus menarik pemain baru dengan anggaran yang dapat dikelola dengan catatan tempel.
Anda tidak menyadari bahwa Anda memiliki akses ke pemain baru tepat di bawah hidung Anda. Sayangnya, mereka juga tepat di bawah hidung Anda. Mereka adalah pemain Anda. Sekarang apa? Harvard Business Review: “Perusahaan dapat meningkatkan keuntungan setidaknya 25% dengan mengurangi pembelotan pelanggan paling banyak 5%.”
Tujuan Anda sederhana: Buat pemain Anda lebih banyak bermain di kasino Anda, sambil membuat pemain Anda lebih banyak bermain di kasino Anda. Sederhana? Ya. Mudah? Bukan itu. Anda perlu memahami alasan mengapa pemain pergi. Ini akan membantu Anda memahami mengapa pemain membelot dan cara memperbaikinya.
Doktrin Pembelot adalah sebagai berikut:
1. Mereka mati.
Tidak mungkin melakukan apa pun ketika bagian dari database Anda hilang CAKRABET, hancur, atau diarsipkan sendiri. Hal ini tidak bisa dihindari. Ini adalah cara alami untuk memastikan Anda tidak malas ketika datang ke program akuisisi Anda. Namun, Anda bisa mempersiapkannya. Ikuti aturan 80/20 Anda untuk memastikan Anda tahu persentase mana dari database Anda yang menghasilkan pendapatan paling banyak.
John Romero adalah seorang guru dalam pemasaran basis data kasino. Dia biasa mengatakan bahwa Anda harus menganggap basis pemain Anda sebagai lift. Bagian bawah adalah tempat pemain baru memulai. Mereka naik ke atas saat mereka bermain lebih baik dan menjadi lebih setia. Mereka akhirnya akan mencapai puncak eskalator.
Diterjemahkan, Anda harus membuat orang naik eskalator lebih lama.
2. Mereka pergi.
Mereka sangat berani. Mereka menghabiskan begitu banyak waktu untuk berbicara dengan mereka, menerapkan saran mereka dan mengajak saudara ipar mereka ke prasmanan. Kemudian, Anda memberi mereka penawaran ketika mereka lupa kuponnya. Anda dapat mencoba dan menerapkan program aktivasi non-lokal/tujuan untuk mencoba dan “tetap berhubungan” dengan mereka. Orang-orang ini mungkin sering kembali ke keluarga dan teman mereka, dan akhirnya, mereka bahkan mungkin pindah kembali.
Ini adalah pemikiran yang sangat bagus. Bayangkan Anda dapat pindah tetapi masih menerima email dari toko favorit Anda. Kami menyesal bahwa Anda telah pindah. Namun, jika Anda kembali mengunjungi kami, kami ingin Anda kembali. Kami tahu betapa pentingnya keluarga dan teman Anda, jadi kami memberikan penawaran kami kepada mereka. Kami ingin memberi Anda sedikit dorongan untuk memberi tahu Anda betapa kami merindukan Anda!
Masalah dengan menjangkau pemain yang telah pindah adalah Anda mungkin tidak dapat tetap berhubungan dengan mereka sesering dulu. Dimungkinkan untuk berusaha lebih keras untuk mendapatkannya kembali daripada yang Anda lakukan untuk menyimpannya di sini. Siapa yang akan memantau program? Berapa banyak surat yang Anda kirim sebelum Anda menyerah? Penasaran, apakah Anda pernah bertanya-tanya mengapa mereka pergi? Apakah itu keluarga, penyakit, atau pekerjaan baru? Jika Anda belum sempat mengenal tamu Anda saat mereka berada di sini, kemungkinan besar sudah terlambat.
3. Mereka dicuri oleh pesaing Anda.
Betulkah? Bagaimana jika Anda tidak ingin mempertahankan pemain Anda? Itu tidak seperti yang Anda harapkan. Anda tidak melihat apa yang dilakukan pesaing Anda untuk memikat pemain… tidak ada percakapan, tidak ada program pembelanja rahasia… itu kejutan… (sudahkah Anda membaca paragraf #2?). ).
Mungkinkah mereka pergi ke kompetisi, tetapi tidak pernah kembali? Apa persepsi kasino mereka tentang kemenangan dibandingkan dengan Anda? Apakah Anda ingat seberapa agresif Anda mencoba memenangkan klien baru? Ini adalah tiga langkah sederhana. Janji. Mengantarkan. Mengulang. Dengan serius. aku akan pergi.
4. Layanan buruk.
Anda kehilangan pemain karena layanan yang buruk atau layanan yang dianggap buruk… sungguh menyakitkan. Sendi Anda tidak sama dengan milik mereka jika mereka memiliki layanan yang buruk. Kita semua memiliki keajaiban yang sama, bukan? “Ini 10 dolar… Anda tidak harus membuat saya menjadi pemenang. Buat saya bahagia saja. Sekarang, saya tidak yakin kita bisa melakukannya dengan benar.
Industri kasino bukan untuk mereka yang memberikan layanan buruk. Itu tidak selalu terlihat dan tidak bisa didengar, tapi itu ada. Ini bisa terjadi dalam berbagai bentuk: dari percakapan kosong antara anggota tim garis depan hingga didengar, hingga operator PBX yang tidak mengangkat dering kelima, atau kios TITO ketiga yang rusak.
Anda dapat meluangkan waktu untuk menjelajahi properti Anda. Duduk di sebelah pemain dan parkir mobil Anda di valet. Kemudian, berjalan-jalan melalui garasi parkir di malam hari. Lihat berapa lama waktu yang dibutuhkan tong sampah itu untuk mengosongkan, dan berapa lama panggilan saya ditunda. Meskipun Anda dapat memperbaiki apa yang Anda lihat dan dengar, Anda tidak akan dapat memperbaiki apa yang tidak Anda ketahui. Orang yang tinggal lebih cenderung mengeluh daripada mereka yang pergi.
5. Mereka telah melampaui penawaran dan fasilitas Anda.
Anda perlu mengenal pemain Anda lebih baik dari siapa pun. Anda tahu kebutuhan mereka dan mengapa mereka terus mengunjungi Anda. Perubahan tidak bisa dihindari, terlepas dari bagaimana perasaan Anda tentang hal itu. Pemain Anda tidak harus bahagia jika mereka pikir mereka bahagia. Apa yang terjadi selanjutnya? Kemudian, seseorang menawarkan mereka sesuatu yang lebih baik, lebih cerah, dan lebih kuat.
